Gestion de tickets Open Source avec RT : Request Tracker

Avez vous déjà entendu parler de la gestion de tickets Open Source avec RT (Request Tracker) ?
Si vous avez à gérer des incidents et à suivre des actions la réponse est sûrement oui.
Dans tous les cas, RT peut vous faciliter la vie !

Principe et fonctionnalités de la gestion de tickets Open Source avec RT

RT, distribué et développé par Best Practical Solutions depuis 1996, peut être utilisé dans une entreprise par les administrateurs réseaux, le services d’assistance clients, le service informatique, le service marketing ou par les clients eux-même. Ce logiciel libre de référence en matière de gestion de tickets et de suivi d’actions, édité sous licence GPL, est très flexible au niveau de ses paramètres et nous allons vous en donner un aperçu au fil de cette lecture !
Quel que soit votre domaine, la gestion de tickets Open Source avec RT peut vous permettre facilement de communiquer avec vos clients ou en interne dans le cadre de:

• la gestion de support client et SAV
• la résolution de problèmes
• la gestion de projet
• la démarche qualité
• divers tâches administratives

Les possibilités de paramétrage qu’offre RT sont nombreuses et faciles à réaliser via l’interface, sans forcément passer par la ligne de commande et être un crack en informatique.
Depuis la mise à jour majeure de RT 4.2, beaucoup de paramètres sont modifiables via les onglets de l’interface et facilitent ainsi la vie des nombreux utilisateurs peu habitués aux lignes de commandes. Il ne nécessite qu’une base de donnée (MySQL ou PostgreSQL par exemple) sur un système UNIX, Linux ou Mac OS. Les principales fonctionnalités de RT concernent l’identification, l’assignation, la résolution et la notification de tickets.

Une utilisation à la portée de tous

La gestion de tickets Open Source avec RT permet un suivi efficace des incidents déclarés par des utilisateurs internes ou des clients. Les utilisateurs/clients peuvent suivre efficacement l’avancement du traitement de leur ticket, jusqu’à sa résolution complète, et les échanges client/entreprise se réalisent via RT.

Chaque ticket se voit attribuer un numéro et par la suite un intervenant, une priorité,…
Au fur et à mesure de la résolution du ticket, tous les échanges internes ou avec les clients sont tracés sur le ticket.
Pour un meilleur visuel, il est possible de regrouper des listes de tickets en widgets. Si par exemple, on souhaite avoir la liste de tous les tickets traités aujourd’hui ou ceux de l’intervenant X de telle date à telle date, on créé une liste de tickets spécifiques qu’on appelle ‘widget’. Ces widgets peuvent permettre d’agencer au mieux ces listes de tickets lorsqu’on a une base de données conséquente et les choix de regroupement sont presque infinies.
On peut également créer des tableaux de bord qui permettent de regrouper plusieurs widgets, pour un projet par exemple. L’aspect visuel couplé à la liste des tickets concernés permet de se faire un bon aperçu des actions en cours telles que les heures travaillés ou le temps passé sur une certaine tâche (Nous reviendrons plus en détail sur l’aspect visuel et sur les projets dans un prochain article).

Quelques fonctionnalités intéressantes de la gestion de tickets Open Source avec RT

Les champs personnalisés permettent d’adapter l’outil au vocabulaire et aux process de chacun.
Lorsque l’on crée un champ personnalisé, on indique le nom, la description et le type du champ personnalisé : on peut aussi bien choisir ou saisir une valeur, un champ de type wiki, une date, une IP… Le type d’affichage peut être une liste déroulante, à point ou à cocher. On peut préciser dans quel périmètre il intervient, c’est-à-dire le nombre de file dans lequel il apparaîtra. On peut aussi spécifier quels champs personnalisés l’utilisateur voit et catégoriser les valeurs s’il y en a beaucoup.
Grâce à la méthode d’email-piping, qui permet de transformer un email reçu en ticket automatiquement, l’utilisateur n’a même pas besoin de se connecter à l’outil à chaque fois pour répondre ou créer un ticket. Lorsqu’un client souhaite envoyer une demande à l’équipe technique il communique avec eux via l’adresse mail du support. Celle-ci va afficher la demande du client avec la création d’un nouveau ticket dans l’outil.

Syloé vous accompagne dans la mise en place de la gestion de ticket Open Source avec RT

Si votre but est la mise en place d’un nouveau logiciel de gestion de support pour améliorer le centre d’assistance de l’entreprise ou la gestion d’un parc informatique…, la gestion de tickets avec RT peut être LA solution qu’il vous convient.
Si cela vous a donné envie et que vous souhaitez en savoir plus :

• Documentation de RT,
• Téléchargement de RT,

Si vous voulez une formation, un accompagnement à l’intégration de RT dans votre systèmes d’informations, ou plus d’information sur des fonctionnalités spécifiques de RT, contactez nous.
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