Les enjeux de la supervision applicative métiers

À l’heure du numérique, les entreprises s’appuient sur leur SI pour évoluer. Tous les départements des entreprises sont concernés, allant de la comptabilité à la gestion des achats en passant par les outils de collaboration comme la messagerie, sans oublier les plateformes de commerce en ligne.
Afin d’être efficace, il est nécessaire de s’assurer qu’il n’y ait aucun bug ou goulot d’étranglement, quel qu’il soit, afin de minimiser les impacts sur la productivité.

Pour gagner en efficacité, il faut également savoir prioriser les incidents en fonction de leur impact sur les différents métiers. Ainsi, seule un bonne connaissance de son SI avec une supervision adaptée remplit cette exigence.
La supervision transversale est donc le choix que les nouveaux acteurs de l’ère numérique mettent en œuvre.

Quels sont les enjeux ?

Il faut savoir donner une vision métier aux indicateurs de supervision traditionnels, c’est-à-dire représenter les processus ciblés (scénarios de navigation) et vérifier que les métriques et les remontées d’alertes correspondantes sont présentes.
Pour cela, il faut un schéma logique et structuré, en y apposant les briques spécifiques au métier. Il faut également avoir pour objectif de maximiser en temps réel la performance d’une action métier, comme par exemple l’accessibilité à :

• Une page d’achat lors d’une période de soldes ou lors des fêtes de fin d’année, ainsi que tous le processus de navigation du choix de l’article jusqu’au paiement,
• Une page de pari en ligne le jour des matchs, après authentification et choix d’une compétition en mode aléatoire,
• L’état des stocks d’un produit, impliquant les multitudes de requêtes utilisant les API des fournisseurs.

Ainsi, on pourra avoir la maîtrise des performances et des indicateurs.

La supervision devra être en mesure de fournir les informations nécessaires afin que l’on puisse :

• Anticiper les problèmes de toute nature , en impliquant les OPS, les DEVS, etc ..
• Éviter les arrêts de services
• Remonter les alertes, prévenir les pannes
• Intervenir dans la chaîne d’exploitation de la production

Surveillance des applications métiers

La supervision intervient tout au long du cycle de vie des applications.
Il est primordiale de rassurer les équipes métiers par des indicateurs pertinents, issus des besoins exprimés par le métier.
La supervision doit intégrer les contraintes du métier et, à la fois, avoir une vision sur la demande du marché (ceci implique d’avoir une connaissance de l’état actuel du métier).
L’importance de la satisfaction des collaborateurs est une donnée à prendre également en compte.
Cela doit se traduire par une interaction transversale des différents métiers de l’entreprise. En fournissant des indicateurs et des rapports spécifiques, chaque partie possède ainsi les outils nécessaires afin d’améliorer son métier.

Objectifs de la supervision applicative métiers

Pourquoi produire des indicateurs métiers alors que l’on dispose déjà d’indicateurs de supervision ?
Les indicateurs de supervision traditionnels ne prennent pas en compte l’aspect ressenti humain, l’interaction entre l’utilisateur et son métier. Et bien souvent, les métriques ne sont pas lisibles par les utilisateurs.
L’émergence des outils numériques au cœur des métiers rend aujourd’hui possible la collecte d’informations relatives aux disponibilités et aux performances des applications, au sein d’un environnement où l’utilisateur ( end-user monitoring ) est partie prenante.

Il faut à la fois surveiller les processus métiers de l’entreprise et surveiller les applications métiers. Rappeler aussi que tous les services métiers peuvent être concernés : Compta, RH, administration des ventes, marketing, SAV, etc. Enfin, il est aussi nécessaire de passer d’une vision technique à une vision applicative des indicateurs.

Aujourd’hui, les métiers demandent à la supervision de garantir la performance applicative, qui doit créer de nouveaux indicateurs, afin de répondre à ces besoins.
Mais il faut également que la supervision puisse maintenir vivants et utiles ces indicateurs dans le temps.

• Limiter les indisponibilités de service,
• Proposer une réactivé 24H/24,
• Mettre en place de règles de corrélation de métriques qui permettront d’enclencher certaines actions automatiquement,
• Proposer une vue transverse des applications métiers et fournir des indicatifs de coûts sur la gestion des performances applicatives.

En vérifiant que toutes les applications métiers fonctionnent (par l’utilisation réelle via un scénario de navigation), cela permet de remonter en temps réel les anomalies et de les résoudre rapidement.
Ainsi, en identifiant rapidement les incidents, on les prévient et on fait remonter l’origine du problème aux équipes concernées.

Les qualités d’une bonne supervision métiers sont :

• Une bonne prise en compte du fonctionnement du métier,
• Un avertissement rapide en cas de dysfonctionnement, 
• Une fourniture d’information concise pour une résolution rapide,
• Des métriques pertinentes pour être proactif et traiter avant que l’incident ne survienne,
• Une mise à disposition des données afin d’améliorer les processus qualité d’analyse a posteriori et en anticipation pour les nouvelles versions métiers

Il faut avant tout que la supervision soit fine et orientée métier. Il ne sert à rien de tout superviser. Le client non technique attend une finesse applicative, qui réponde à des exigences de contrôle de la performance. Il attend également une garantie de disponibilité minimum du service en cas de panne, afin de limiter la perte de productivité.

Comment mettre en place la supervision ?

Au même titre qu’un développeur code en fonction des besoins exprimés des collaborateurs, il ne faut pas mettre à l’écart ou sous-évaluer l’importance des équipes de supervision, qui bien trop souvent, n’intègrent les projets qu’à la fin.
L’idéal est d’intégrer la composante supervision dans tous les projets depuis le début, ainsi que l’exploitation/production de l’application.

Les différentes étapes sont :

• Audit : faire le point sur les applications métiers avec le client,
• Mettre en place une passerelle de communication avec les différentes équipes : métiers, développeurs, exploitants, etc.,
• Acquérir les compétences suffisantes à la compréhension des différentes disciplines, 
• Collaborer à l’architecture,
• Définir les bons indicateurs : liés à l’usager et liés aux performances système,
• Choisir ses outils (open source ou propriétaires) : Zabbix, Cacti / Nagios / Centreon / Prometheus / Grafana, etc. Tous les outils ne répondent pas au même besoin,
• Trouver la solution qui permet la création de tableaux de bords et de rapports qui soient personnalisables pour chaque équipe en fonction de leur besoin, 
• Être en condition de mesurer le ressenti utilisateur, en mettant en oeuvre des scénarios de navigation, voire même de test de charge.

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